Центр надання адміністративних
послуг у м. Лисичанську


Проблеми та перспективи роботи Центру надання адміністративних послуг у м. Лисичанську

 17.04.2019 в 16:52

Сьогодні отримання адмінпослуг — регулярна та буденна процедура, якою всі неодноразово користуються, коли потрібно зареєструвати місце проживання, бізнес, нерухомість, отримати будь-який дозвіл, довідку та багато іншого.


Якість роботи центру надання адміністративних послуг (далі ЦНАП) визначає рівень довіри громадян до влади, який безпосередньо залежить від того, як держава виконує свої функції, де надання адмінпослуг посідає одну з ключових позицій.


Відвідувачам ЦНАП важливо не просто отримати потрібний документ, але й отримати його вчасно, якісно, за зрозумілою процедурою. Наразі це є ключовим завданням ЦНАП. 


Основними завданнями ЦНАП залишаються:


— організація надання адміністративних послуг в найкоротші терміни і при мінімальній кількості відвідувань заявників;

— спрощення процедури отримання послуг і поліпшення якості їх надання;

— надання суб'єктам звернень вичерпної інформації і консультацій з питання вимог та порядку надання адміністративних послуг.


З 01.01.2019 року управління адміністративних послуг, через яке здійснюється організація діяльності ЦНАП, є самостійним виконавчим органом Лисичанської міської ради, рішенням міської ради від 30.08.2018 №49/758 затверджено штатну чисельність управління у кількості 23 особи. Станом на сьогодні вакантною залишається посада головного спеціаліста-юрисконсульта.


Час прийому суб’єктів звернень у ЦНАП складає п’ять днів на тиждень загальною кількістю годин прийому 43 год., що на 8 більше ніж того вимагає Закон України «Про адміністративні послуги». При цьому прийом суб’єктів звернень у ЦНАП здійснюється без перерви на обід, у середу – до 20.00. 


Станом на 01.04.2019 через ЦНАП надається 123 адміністративні послуги. Це на 36 більше, ніж минулого року. Всі послуги надаються через адміністратора або державного реєстратора. 


До переліку послуг ЦНАП увійшли всі адміністративні послуги, що надаються виконавчими органами міської ради (крім послуг УПСЗН) та окремі послуги Державної міграційної служби України, Державної служби з надзвичайних ситуацій, патрульної поліції, Держгеокадастру, перелік яких затверджений розпорядженням Кабінету Міністрів України від 16.05.2014 № 523-р «Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг» (далі розпорядження 523-р). Станом на сьогодні перелік послуг вищезазначеного розпорядження збільшено до 136, включаючи послуги з реєстрації громадських об’єднань та політичних партій, соціальні послуги, послуги з реєстрації актів цивільного стану, з реєстрації транспортних засобів тощо. 


Виходячи з вищезазначеного, ЦНАП, як і сьогодні, буде дуже виважено підходити до питання збільшення кількості адміністративних послуг. Аналізу підлягає попит на послугу, кількість можливих звернень, можливість додаткового навантаження на адміністраторів, відсутність вільних площ у приміщенні та інше. Сьогодні через запровадження надання паспортних документів у приміщенні ЦНАП вимушені були значно зменшити площу бек-офісу за допомогою зонування простору меблевими перегородками, придбаних коштами нашого постійного надійного партнера Проекту «Реформа управління на сході України II» компанії GIZ (вартість меблів 45 тис. грн).


За 2018 рік через ЦНАП у м. Лисичанську всього надано 94973 адміністративні послуги (за 2017 рік через ЦНАП було надано 75300 адміністративних послуг), що залишається найбільшим показником в Луганській області. 


Середньомісячна кількість звернень до ЦНАП складає 7914. 


Середньомісячне навантаження на 1 спеціаліста становить 528 послуг.


Саме середньомісячне навантаження на спеціаліста (адміністратор, державний реєстратор) є найбільш показним, на наш погляд, при проведенні кількісного порівняння ЦНАП. Однакова кількість послуг надана різною кількістю адміністраторів становить суттєву різницю. Тобто, якщо збільшення відсотка навантаження не чинить негативного впливу на якість обслуговування, то це і є показником якісної діяльності ЦНАП.

 

Середньомісячні надходження коштів від надання адміністративних послуг — 195 тис. грн. За 2018 рік сума надходжень становить 2 млн. 340 тис. грн. Для поліпшення організації надання адміністративних послуг в місті з метою впровадження передового світового досвіду управління адміністративних послуг  активно співпрацює з міжнародними партнерами, а саме проектом «Реформа управління на сході України II», який виконується компанією Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Федерального Уряду Німеччини і Проектом «Зміцнення громадської довіри ІІ» (UCBI), яка фінансується Агентством США з міжнародного розвитку (USAID) та реалізується компанією Кімонікс Інтернешнл Інк. Це дозволяє залучити позабюджетні, а отже, зекономити бюджетні кошти. Всього за 2018 рік було залучено 380 тис. грн. позабюджетних коштів, у 2019 році вже залучено 217 тис. грн.


Кількість наданих консультацій за 2018 рік –75980.

У Центрі здійснюється онлайн-консультування суб'єктів звернення засобами телефонного зв'язку та через офіційний веб-сайт ЦНАП. Крім того, на офіційному веб-сайті ЦНАП постійно публікується інформація про нововведення в законодавстві в сфері надання адміністративних послуг.


Через систему IGov впроваджено подання документів в електронному вигляді для отримання таких адміністративних послуг, як видача довідки про стаж роботи і заробітну плату на призначення (перерахунок) пенсії на пільгових умовах; видача довідки про стаж роботи на призначення (перерахунок) пенсії; видача довідки про заробітну плату на призначення (перерахунок) пенсії; видача дозволу на участь у дорожньому русі транспортного засобу, вагові або габаритні параметри якого перевищують нормативні); погодження маршруту руху транспортного засобу під час дорожнього перевезення небезпечних вантажів; видача довідки про склад сім’ї або зареєстрованих у житловому приміщенні/будинку осіб.


В ЦНАП встановлено 2 станції для надання адміністративних послуг з оформлення та видачі паспорта громадянина України для виїзду за кордон з безконтактним електронним носієм та паспорта громадянина України у формі ID картки. 


З жовтня місяця 2018 року через ЦНАП надаються послуги з оформлення та видачі паспорта громадянина України для виїзду за кордон з безконтактним електронним носієм та паспорта громадянина України у формі ID картки. За 3 місяці 2018 року видано 808 паспортних документів через ЦНАП, надходження до місцевого бюджету за виготовлення паспортних документів у 2018 році склало 98 тис. грн, за І квартал 2019 року виготовлено 940 паспортних документів, надходження до місцевого бюджету склали 119 тис. грн.


Для спрощення отримання витягів з ДЗК заявникам в межах надання інших послуг без зайвих звернень та затримки в часі у 2018 році робоче місце державного реєстратора у ЦНАП підключено до Держгеокадастру.


З червня 2018 року у приміщенні ЦНАП діють інформаційно-консультаційний пункт Головного управління Держпраці у Луганській області в межах Угоди про співпрацю між Лисичанською міською радою та Головним управлінням Держпраці у Луганській області (працює щосереди з 13.00 до 15.00) та агентський пункт обслуговування громадян та надання послуг з пенсійного забезпечення в межах Угоди про співпрацю між Лисичанською міською радою та управлінням Пенсійного фонду України в м. Лисичанську (перший та третій вівторок кожного місяця з 9.00 до 12.00).


Для підвищення якості та пришвидшення обслуговування громадян в ЦНАП з’явилося нове обладнання у вигляді  карт-рідерів, придбане за рахунок місцевого бюджету. Воно дозволяє зчитувати дані з електронних паспортів громадян України і за допомогою спеціальної  програми  перевіряти правильність  біометричних даних власника  ID-карти, корегувати їх у електронному реєстрі територіальної громади, доповнювати тощо. Наразі,  заявники мають можливість отримати бажаний результат ще зручніше і швидше, що є  дуже важливим і бажаним показником при отриманні  адміністративних послуг для населення м.Лисичанська.


За підсумками пропозицій відвідувачів для зручності і комфорту у приміщенні крім платіжного терміналу Ощадбанку встановлено ще два термінали для оплати адміністративних послуг платіжними банківськими картками. Це зручно для заявників, спрощує надання адміністративних послуг.


З метою організації доступу до реєстру територіальної громади встановлено додатковий блок програмного забезпечення до програмного продукту «ЦНАП-SQS», вартість якого становить 70 тис. грн., коштами проектом «Реформа управління на сході України II». Це дає можливість здійснювати  міжвідомчий електронний документообіг через мережу Інтернет за допомогою захищеного (шифрованого) програмного криптографічного засобу захисту інформації, а саме можливість для другої сторони самостійно отримувати інформацію або формувати запити на довідки без участі заявників. Зазначений вище програмний продукт надає можливість організовувати доступ з різним рівнем можливостей. Для кожної організації вид доступу має визначатися колегіально з урахування вимог чинного законодавства та потреб і можливостей сторін. Крім того, встановлення додаткового блоку програмного забезпечення до програмного продукту «ЦНАП-SQS» дозволить в майбутньому організовувати віддалені робочі місця адміністраторів ЦНАП для наближення послуг з реєстрації/зняття з реєстрації місця проживання громадян, видачі довідок про склад сім’ї та/або зареєстрованих осіб, довідок про реєстрацію місця проживання до громадян тощо. На сьогодні триває робота по розробці порядку надання доступу та тестування програмного забезпечення.


Вирішення вищезазначеного питання актуальне не лише з точки зору своєчасного та якісного надання адміністративних послуг населенню, розвантаження працівників ЦНАП з метою виконання прямих функцій по прийому заявників, а й з точки зору виконання Концепції розвитку системи електронних послуг в Україні, затвердженої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 16 листопада 2016 р. № 918-р. 


За матеріальної підтримки того ж Проекту «Реформа управління на сході України II» встановлено оновлену версію автоматизованого робочого місця адміністратора «Універсам послуг», що прискорює прийом документів у заявника та дозволяє систематизувати та контролювати терміни надання адміністративних послуг. Вартість цього програмного продукту 51,5 тис. грн.


Керівники та працівники управління постійно працюють над підвищенням рівня професійних знань шляхом навчання у магістратурі державного управління (5 спеціалістів), участі в тренінгах та семінарах, організаторами яких є міжнародні партнери, Асоціація міст України, Мінекономрозвитку, Офісу реформи адміністративних послуг, Всеукраїнська асоціація центрів надання адміністративних послуг, членом якої з 2017 року є Лисичанський ЦНАП, з різних напрямків діяльності управління. Беруть активну участь в міжнародних конференціях, галузевих форумах, засіданнях круглого столу,  гідно представляючи наш ЦНАП і місто в цілому. Прикладами цього можуть бути:


— участь у роботі Галузевого форуму з обговорення проблемних питань у сфері кадрової політики та організації роботи рад, надання адміністративних, діяльності об’єднаних територіальних громад (м. Київ, організатори: Асоціація міст України за підтримки USAID);


— участь у навчальному візиті «Маршрути успіху», реалізованому Асоціацією міст України в рамках проекту USAID «Розробка курсу на зміцнення місцевого самоврядування Україні (Пульс)», який проводився до м. Івано-Франківськ;


— форум «Відкритий простір. Інновації громад» в рамках проекту GIZ «Реформа управління на Cході України II», який зібрав разом більше 200 учасників-представників місцевих громад, ОТГ, ЦНАПів з усіх регіонів України та представників різних міністерств, дотичних до впровадження та реформування системи надання адміністративних послуг;


— круглий стіл на тему «Передача повноважень громадянам та органам місцевого самоврядування», організований Проектом «Реформа управління на сході України ІІ» на запрошення «Програми розвитку місцевого самоврядування Південного Кавказу» що виконуються німецькою урядовою компанією GIZ, де своїм баченням місцевого самоврядування та досвідом з питань передачі повноважень на найнижчий до громадян рівень діляться представники Вірменії, Грузії, Сербії, України (Вірменія, м.Єреван);


— щорічна конференція на тему: «Стан та перспективи реформування системи надання адміністративних послуг. Децентралізація повноважень у сфері надання адміністративних послуг», яка організована за сприяння проекту «Реформа управління на сході України ІІ», що виконується компанією GIZ, за дорученням Федерального Уряду Німеччини та Мінекономрозвитку.


Отримані знання підвищать рівень ефективності, а головне – якості надання  адміністративних послуг, сприятимуть  формуванню позитивного іміджу Центру надання адміністративних послуг у  м. Лисичанську та підвищенню рівня довіри громадян до дій представників влади.         


Сьогодні  досвід Лисичанська у впровадженні новітніх технологій для покращення  організації та якості надання адміністративних послуг громадянам служить  успішним прикладом для інших ЦНАП у Луганській області.  Це важливо для міста і потрібно громадянам. 


На базі нашого ЦНАП було проведено 2 практичних блока семінірів-тренінгів «Децентралізація у сфері надання адміністративних послуг: перспективи, переваги та практичні методи запровадження»,  організаторами яких були Всеукраїнська асоціація центрів надання адміністративних послуг за підтримки компоненту «Місцеве самоврядування і реформа децентралізації» Програми ООН «Відновлення управління та сприяння примиренню в постраждалих від кризи громадах України», що фінансується країнами Європейського Союзу в Україні. 


У листопаді 2018 представники  ЦНАП у м. Лисичанську взяли участь у  тренінгу для тренерів з методик викладання та сучасної дидактики вищої школи,  який проводився в Києві за підтримки проекту «Реформа управління на сході України ІІ» (GIZ). Унікальний курс проводив тренер з Німеччини доктор Ґеральд Віббеке  (Dr. Gerald Wibbecke) з Академії наукового підвищення кваліфікації при  Гайдельберзькому інституті педагогіки. У ході тренінгу були розглянуті результати найсучасніших досліджень у сфері психології навчання дорослих,  принципи надихаючого навчання, аспекти мотивації, засоби комунікації, риторики  та презентації, нові дієві методи та прийоми навчання, організація  навчальних заходів різних форм тощо. Відтепер учасники тренінгу зможуть ділитися досвідом  на якісно новому професійному рівні.


Досвід ЦНАП у м. Лисичанську високо оцінений партнерами і колегами не тільки в області, а й за її межами. Центр із задоволенням обмінюється досвідом роботи та здобутками з колегами, налагоджує співпрацю. 


19 грудня, під час засідання Комітету з питань державного будівництва, регіональної політики та місцевого самоврядування, голова Комітету Сергій Власенко вручив начальнику Управління адміністративних послуг – державному реєстратору Лисичанської міської ради Олені Литвинюк Грамоту Верховної Ради України за заслуги перед Українським народом.

 

Окрім того, Лисичанська міська рада отримала Подяку за активну співпрацю та розвиток системи надання адміністративних послуг України від партнерів – Проекту «Реформа управління на сході України ІІ», що виконується компанією Deutsche Gesellschaftfür Internationale Zusаmmenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Федерального уряду Німеччини.


Значна увага приділяється управлінням моніторингу якості надання адміністративних послуг та висновкам за його результатами. Відвідувачі можуть оцінити роботу ЦНАП, висловити свої зауваження та пропозиції безпосередньо у приміщенні ЦНАП за допомогою прозорої скриньки, книги пропозицій та зауважень, через веб-сайт ЦНАП тощо. Відкриті ми і для зовнішньої оцінки. Так, у лютому 2018 спеціалістами компанії ГФК ЮКРЕЙН (займається маркетинговими та соціальними дослідженнями в Україні) проведено моніторинг задоволеності якістю надання адміністративних послуг у ЦНАП (анкетування заявників). 

 


Проблеми.


1.Залишається проблемою нестача площі приміщення ЦНАП. Процес децентралізації незворотній, не завершений і спостерігається тенденція до збільшення обов’язкових послуг, що надаватимуться через ЦНАП.


2.Значна кількість заявників у містах Лисичанськ, Новодружеськ, Привілля мають обмежені можливості у користуванні послугами ЦНАП саме у його приміщенні. А життєві ситуації потребують їх негайного вирішення. Не всі верстви населення мають свій транспорт для того, щоб доставити заявника до ЦНАП, є ті, які навіть з транспортом не можуть цього зробити фізично. Саме для таких заявників виходом з ситуації є виїзд адміністратора до нього додому. Технічно можливим це стане із отриманням мобільного АРМ адміністратора (переносна валіза). Валіза придбана проектом «Реформа управління на сході України II» і невдовзі буде передана ЦНАП. ЦНАП не має свого транспорту, але Лисичанська міська рада, як орган, що його утворив, за необхідності забезпечує транспортом наших спеціалістів. Сподіваємося, що така співпраця триватиме і в процесі використання мобільної валізи для обслуговування громадян з інвалідністю та роботи у віддалених районах. 


Перспективи.


1.Актуальним на сьогодні є організація виїзних прийомів, або як сформульовано в Законі України «Про адміністративні послуги», віддалених місць для роботи адміністраторів центру. Вирішення цього питання вимагає, знову таки, виділення додаткових коштів на оснащення робочого місця і наявність людського ресурсу. Цим питанням відділ займається системно і після відпрацювання механізму щодо надання існуючих послуг сподіваємося його реалізувати в південних кварталах міста та містах Привілля, Новодружеськ. Дане питання буде вирішено через придбання мобільного АРМ адміністратора (переносна валіза), вартість якої 51 тис. грн. Валіза придбана проектом «Реформа управління на сході України II» (GIZ), чекаємо на її передачу.


2.Розглядається питання та ведуться переговори з партнерами про можливість облаштування іншого приміщення для ЦНАП в окремій будівлі з метою забезпечення та розвитку перспективних напрямків у сфері надання адміністративних послуг, розширення переліку адміністративних послуг, що надаються через ЦНАП, включивши до нього ті, що мають переважний попит серед населення, створення умов для підвищення кваліфікації працівників ЦНАП тощо. Створення Регіонального центру з підвищення кваліфікації працівників центрів надання адміністративних послуг, в роботі якого братимуть участь  працівники Лисичанського ЦНАП в якості тренерів, а також коворкінг-центру не знімається з порядку денного.


Начальник управління адміністративних послуг – державний реєстратор

Олена Литвинюк